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Public Healthcare(Booking an Appointment)
Design Thinking
Resulta difícil atajar el tema sin antes hacer una pequeña mención, cuando hablamos de Sanidad a día de hoy todo el mundo echamos la mira hacía atrás pensando en lo que hemos pasado en este último año con el COVID19🦠y aunque las cosas están mejorando la vida si nos ha dado un vuelco, por momentos nos ha hecho reflexionar y quizás y de algún modo todo esto halla provocado que echásemos el freno de mano a nuestras vidas, en mi caso diría que ha sido un periodo para conocerme un poco más a mi misma, a ser más positiva y centrarme en aquello y aquellas personas que me hacen feliz. Creo que todos hemos pasado por muchas fases, pero me quedo especialmente con la que yo llamo resolutiva, que consistía en apañarnos con todo lo que teníamos por casa ya fuese luciendo un corte de pelo por cortesía del más mañoso de la familia u optando por el look comfy/chandal para todos los días y que finalmente lo pusimos de moda hasta para lucir por la calle, debo decir que en cierta manera esto nos llevó perder esa vergüenza e incluso a reírnos de nosotros mismos sin importarnos la opinión de los demás y es más creo que este acontecimiento histórico ha sacado a la luz la naturalidad y la vulnerabilidad de las personas algo de lo que siempre huíamos o nos escondíamos por miedo a que nos hiriese o fuésemos excluidos de la sociedad, fue en ese período de espacio y tiempo donde todos estábamos afectados por lo mismo y que sin duda ha marcado un punto de inflexión en nuestras vidas y es verdad que con ello hacemos historia y los que vendrán la leerán en los libros pero creo que la mejor historia siempre será la que tú les cuentes.
Aunque el tema resulte muy interesante y con el pudiéramos escribir un libro, hoy precisamente no he venido a hablar de la pandemia ni del personal sanitario, pero si puedo decir que en cierto modo algo de relación tiene y es que sin ir mas lejos el motivo por el cual enfoqué mi proyecto podríamos llamarlo casualidad . Todo empezó porque hace bien poco me cambié de centro médico y para que me registrasen en el nuevo tenía que dar todos los datos de mi tarjeta, eso incluía mi nombre completo y los dos renglones de números imposibles de memorizar. Como de costumbre suelo guardar mi tarjeta en la cartera junto con el resto de la documentación, pero tal fue mi sorpresa que allí no estaba lo cual me resultó bastante extraño, digamos que no es algo que utilice muy a menudo y en ese momento no me explicaba porqué no estaba allí, el caso es que me puse a buscarla sin sentido alguno optando por sitios que sabía que no iba a estar ahí y después de haber agotado todas las posibilidades de encontrarla ya no se me ocurría que más hacer así que decidí consultar en Google.
-“ ¡Bendito buscador que para todo recurrimos a él!”
El caso es que quería saber que trámites había que solicitar para que me diesen una nueva tarjeta, mientras buscaba dicha información descubrí para mi asombro que el Servicio Sanitario Gallego, o como aquí lo llamamos SERGAS, tenía una nueva aplicación móvil de sistema de citas, aluciné, es más yo pensaba que las citas se seguían realizando a través de la página web o como mucho por teléfono pero veo que no, que los tiempos han cambiado, así que por un instante me olvidé del tema de la tarjeta y me interesé más por esa aplicación, optando así por descargármela en el móvil y probarla, es curioso y con esto hago un paréntesis, pero el simple hecho de dedicarme en un futuro a esta profesión hace que cada día despierte más y más en mi el interés por cosas como esta, pero no quiero aburriros con mis reflexiones… tan solo deciros que mi briefing estaba listo para entrar en quirófano. Empezamos!!!.
Como si de un virus se tratase contaba exactamente con dos semanas para poner a este paciente a salvo, así que empecé por organizar mis tareas mediante un calendario en el que expongo todo el proceso evolutivo hasta su salida de la cuarentena.
1.Investigación
Como en todo proceso hay que guiarse por una serie de pautas para poder realizar un buen trabajo, la fase de investigación es clave par ayudarnos a desarrollar todo lo demás, en este caso en concreto quiero averiguar ¿por qué hay tantos problemas para solicitar una cita previa?.
Según los usuarios, la gran mayoría se queja constantemente de los fallos que se producen durante el proceso de solicitud ya sea mediante el uso de la página web, o por la aplicación del móvil siempre termina por ser una lotería si ese día estás de suerte así que envista de no perder los estribos la gente acude al comodín de la llamada convirtiéndose esta última en una auténtica jaula de grillos. Por lo tanto y a sabiendas del problemón que año tras año arrastramos va siendo hora de ponerle un poquito de orden, veamos que sacamos de todo esto, siguiendo el esquema y con el tiempo corriendo en nuestra contra lanzaremos al aire una serie de preguntas que nos centren un poco más y nos saquen de dudas para ello nos valemos de un desk research.
En vista de lo expuesto en el cuadro de arriba estos son los 5 ¿por qué? que en sí recogen la información necesaria para continuar con la investigación.
Genial chicos!!!ya tenemos pistas suficientes para comenzar a elaborar y por este orden, la encuesta, entrevistas y en mi caso un Focus Group.
Comenzamos entonces por la encuesta, en este caso y contando con las 5 preguntas claves resulta muy fácil elaborar un cuestionario para conocer una opinión general, ¿es verdad que hay tanta problemática o solo son algunos casos aislados? ¿resulta tan caótico el pedir una cita? ,estas son algunas de las dudas que tenemos que desmentir, veamos qué nos cuentan.
Encuesta
En efecto la cosa está que trina!!! ya tenemos suficiente cotilleo para compartir con mis entrevistados, para dicha ocasión he citado a una enfermera y quiero que abiertamente me de su punto de vista en ambos casos, uno como personal sanitario y otro como paciente, quiero que me cuente en primicia como vive ella el día a día en su trabajo.
Entrevistas
Me ha encantado la entrevista con María, a vosotros no ?sin pelos en la lengua ha contado cosas muy interesantes, por ejemplo el calvario con las citas citas médicas de su abuela, ya que muchas veces para personas de avanzada edad el sistema no ha diseñado un recordatorio de citas, esto que cito aquí textualmente ha sido queja de otros muchos… habrá que tenerlo en cuenta.
Prosigamos con las entrevistas esta vez he ido un poco más allá he cruzado el charco de manera literal y es que estamos ante la entrevista de una persona extranjera, tengo curiosidad por su punto de vista, vosotros no?.
Otro fantástico punto de vista y es que nuestras entrevistadas han estado en todo.
Veamos cómo resulta del Focus Group, en este caso quise reunir a un grupo de cuatro mujeres muy charlatanas, jeje ,gente de mundo diría yo así que como quiero que se explayen las vamos a coger por sorpresa sacamos el tema como quien no quiere la cosa y como hablan más que los libros de texto veamos que conjeturas sacan. Aviso para navegantes, el vinito hace sus trucos…
Focus Group
Cómo se puede leer el tiempo invertido ha dado sus frutos , el tema lo han sabido encajar muy bien, incluso detalles que como es obvio siempre se nos escapan hicieron que tomara nota de ellos. Entre todas llegaron al acuerdo de que la comunidad gallega tiene un alto porcentaje de población envejecida y que por esta razón son los que con más frecuencia acuden al centro médico por revisiones y medicación, otra de las cosas que también resultaó muy interesante y que salió a relucir es el tema de las recetas, alguna gente en las encuestas lo nombró y es que desconocen la medicación que el médico les receta y aunque te la escriban en un papel no es suficiente el paciente quiere tener acceso en todo momento a ello.
2. Analizar
Bien!!! ya estamos camino de cerrar el primer diamante, todavía nos quedan muchas cosas interesantes por descubrir hasta dar con la idea pero vamos bien. En esta nueva fase vamos a sintetizar y categorizar la información, es decir ¿Qué información tiene más peso y cuál menos? para ello nos vamos a servir de User persona, mapa de empatía y como broche final las famosas Key Facts.
User Persona y Mapa de Empatía
Si hacemos un poco de memoria durante el proceso de investigación hemos conocido la opinión de diferentes personas, nos han explicado desde su punto de vista como ven la situación a la hora de pedir una cita, resaltamos que muchas de las personas que acuden al médico son mayores claro ejemplo y el de la abuela de María( enfermera) .Por lo tanto y en vista de poder reunir todos los puntos, he creado el personaje de Juan José, un hombre de 78 años jubilado que le dará vida a nuestro user persona, con él responderemos a través del mapa de empatía a las preguntas de : ¿ Qué dice? y ¿Qué hace? ¿Qué piensa? y ¿Qué siente?¿Qué ve? y ¿ Qué escucha?
Journey Map
Reflejo del user persona vamos a simular como una persona de esta edad se enfrenta al proceso de solicitud de la ya famosa cita los paint points resultantes nos darán pistas más que suficientas para ver sacar los insights interiores .
Key Facts +Insights Cluster
Vamos a clusterizar y desmenuzar cada fase y remarcaremos aquellas cosas que consideramos importante. Estos hechos son el claro resumen para mejorar la experiencia del usuario durante todo el viaje.
3. Idear
Acabamos de saltar al siguiente diamante sin despeinarnos, llega el momento de aportar nuestras dotes en (diseño, usabilidad, creatividad…) vamos a plasmar todo lo que hemos aprendido en las dos fases anteriores y mejorarlo.
Escenario actual:
Antes de que pasemos al plan en sí necesitamos poner en orden las ideas, simplifiquemos la información, pensemos en cuál es la mejor solución y que queremos conseguir con ello. Ahora sí podemos decir adelante con la idea.
Como el recuadro de arriba indica en la columna del medio la solución más cómoda sería mejorar la aplicación ya existente, pero primero y antes de nos pongamos locos y a buscar ideas para el diseño creo que sería conveniente hacer una evaluación heurística de la ya actual App del SERGAS.
Esta es la imagen que tiene la aplicación, cómo podemos observar a simple vista se aprecia una falta grande de consistencia en el diseño, empezando por la mezcla de colores, tipografía y botones con información y diseño un tanto confusos. En aspectos generales esta aplicación carece de una buena arquitectura de la información, si su principal función consiste en pedir un cita médica tendremos entonces que crear un proceso lineal en el cual el usuario sienta en todo momento seguridad. A continuación nos paramos con mas detallen los puntos clave que serán relevantes para el diseño de la app.
Dashboard 1- Menú hamburguesa, se desliza hacia la izquierda cortando la imagen del menú principal por defecto, si comprobamos las funciones entre ambos menús coinciden en nombre algunos botones.
Dashboard 2- Iconos y funciones, observamos que volvemos a encontrarnos con otro menú, ya a simple vista el tamaño de los iconos es desproporcionado, no parten del mismo estilo de diseño y las formas son irregulares y poco representativos con la función que indican. Hay botones innecesarios ( actualidad, aplicaciones…), no aportan nada al usuario y por lo tanto los podemos omitir . Tampoco puede haber botones sin icono tiene que existir una armonía en el diseño.
Dashboard 3- Fondos, una aplicación de sanidad tiene que de alguna manera reflejar una imagen limpia y clara con colores representativos del sector, en este caso la imagen borrosa de dos mujeres no encajaría con lo que estamos buscando.
Propuesta de valor
SERGAS cita previa, necesita que su aplicación cuente con 3 pilares importantes para despertar el interés en el usuario.
Arquitectura de la información
Partiendo de la base de toda la información que queremos incluir en la dashboard, debemos centrarnos en priorizar cuál es la más importante y que pasos debemos incluir y cuales tenemos que suprimir. Para ello vamos a organizar las tareas de comportamiento de la app en una escala de más a menos importantes.
- Workflow
Una vez tenemos claro qué funciones formarán parte en nuestro diseño de cada dashborad, las organizaremos mediante un mapa de sitio, el cual nos ayudará a entender mejor el comportamiento real de nuestro futuro prototipo.
- Wireframes
Plasmamos todo lo anterior en los famosos wireframes, llegado a este punto comienza así mi hobby favorito dándole creatividad a nuestra idea sin perder de vista los modelos de diseño estipulados por los que nos debemos regir, no tenemos que inventar nada… simplemente ceñirnos a lo ya existente y darle un correcto uso.
Cómo se puede observar el flujo creado pasa por distintas funciones veamos un poco más de cerca el proceso de solicitud.
Solicitud de la cita
Contamos con una imagen de inicio que nos lleva directamente al menú principal donde el usuario ya dado de alta con anterioridad podrá seleccionar la tarjeta con la cual va a pedir su cita y a continuación realizar de forma clara y fácil su solicitud entre otras funciones.
4. Prototipar
Qué poquito nos falta!!! Es la hora de poner en marcha y dar vida a nuestro MVP, quizás para mí la fase reveladora de todo el proceso en este proyecto, esperemos que si todo resulta como hasta ahora logremos mejorar la app , todo puede ser, pero hay que seguir. Aquí os mostramos el resultado final de cómo quedaría la dashboard de inicio del SERGAS.
Para poder entender porqué se han hecho ciertos cambios con el fin de mejorar la usabilidad y accesibilidad vamos ver qué funciones principales han sido un reclamo por parte de los usuarios durante la fase de investigación.
- Proceso de solicitud
Esta imagen representa el antes y el después de una misma dashboard, como vemos en la imagen de la derecha el usuario puede visualizar su tarjeta sanitaria sin tener que realizar varios pasos. A continuación una pequeña demostración del proceso de solicitud de la cita.
Con la nueva función de solicitud de la cita el usuario realiza todo el proceso desde la aplicación sin ser trasladado directamente a la web como anteriormente se hacía.
Funciones adicionales
Queremos además que el usuario tenga acceso a sus recetas, por ello hemos incorporado un botón de RECETAS, en la toolbar donde el usuario puede consultar su historial.
Nueva tarjeta
Teniendo en cuenta que muchas de las personas que visitan el médico con frecuencia son mayores, hemos incluido un apartado donde el usuario puede añadir otras tarjetas, en este caso las de sus familiares, así se podrá realizar la petición de una cita para quien lo necesite y llevar un control de sus revisiones.
Finalmente y no por ello menos interesante, como el SERGAS incluye varios centros médicos el usuario podrá buscar según su zona la ubicación del centro mas cercano.
Sistemas de diseño
Para que el diseño del prototipo se ajustase mas a lo que en realidad sería una app, realizamos un pequeño recorrido visual para inspirarnos pero en vista de que la mayoría resultaban muy distintas unas de las otras terminamos por aferrarnos de alguna manera a lo que llamamos coloquialmente como simple y minimalista.
Fundamentos del diseño
Hasta el mínimo detalle se hace visible en un diseño, tanto el color como la tipografía son clave para que algo tan visual como es una pantalla encaje en el contexto de un gusto estandarizado, algo por así decir una teoría universal.
- Color partiendo de la base de que el color azul es el color dominante en el mundo sanitario creamos a partir de ella una gama de colores pasando por una escala de posibles azules que pudiesen de algún modo armonizar dentro de un mismo frame.
- Tipografía, resulta que para elegir una tipografía como tal no está predefinida ninguna, por lo tanto y basándonos en el dispositivo que estamos utilizando como visualizador de Figma, nos inclinamos por una tipografía Inter, que le aporta la consistencia final al diseño y proyectando una imagen de lectura cómoda para el usuario.
- Grid, la versión mobile se trabaja bajo el diseño de una grid de 8 centrado a una columna con un Margin de 15 por cada lado.
- Effects ( Drop shadow), aplicación de la técnica de sombreado para dar un efecto de tarjetas flotantes.
Conexiones del prototipo
Capa visual de cómo funcionaría la app con todas sus funciones.
Componentes
Como si de un Lego se tratase pensamos que cada pieza es clave para que funcione toda la estructura, así que siguiendo lo establecido por la teoría del Atomic Design la clasificación sería la siguiente.
5. Conclusiones y Futuribles
Hemos llegado a nuestro fin y de manera satisfactoria, se puede decir que en resumen hemos cumplido con los deseo de muchos de nuestros usuarios y sin exagerar consideramos que todas las funciones son necesarias para un buen rendimiento de la app. Con motivo de habernos enfrentado a la mejora de la aplicación hemos considerado entre otras muchas cosas la necesidad de una tarjeta y de lo incómodo que resulta tenerla siempre a mano, ya sea y me pongo como ejemplo que la he perdido y como yo seguro que otros tantos, no sería una idea tan descabellada que fuese solo digital. ¿ Alguno lo ha pensado?
Continuando con el mundo de las tarjetas, como futurible destacaría mas que nada que existiese una tarjeta sanitaria a nivel nacional, con la cual te pudieras mover por todo España sin problema alguno, ¿por qué digo esto? porque me ha llamado la atención que el simple hecho de acudir a un centro sanitario fuera de tu localidad el protocolo a seguir sea diferente y en el caso hipotético de que tengas que operarte lleva un procedimiento distinto,Por ello sería más cómodo que cualquier médico autorizado pueda acceder a tu informe tan solo consultando tu tarjeta, de esta forma podríamos reducir el caos que genera todo el papeleo y las largas listas de espera. ¿Qué opináis? ¿sería esta una buena idea como futurible? se admiten sugerencias.
Ohhh!!! las despedidas nunca fueron buenas, pero en este caso si!!! os decimos adiós a vosotros los pacientes más pacientes jeje, el médico os da el alta.
Nos vemos en otra!!!
Mientras tanto mucha salud amigos lectores.
